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金融壹賬通：保險科技“出海”中的文化與市場差異挑戰(zhàn)｜一封家書五金編者按： 每至歲末，《經(jīng)濟(jì)觀察報》都會出版一期特刊，回顧過去一年中國商業(yè)社會最值得銘記的變化，以期為您梳理未來生長可能的脈絡(luò)。
2024年，世界變局演進(jìn)，大國博弈加劇，秩序重塑之下，中國企業(yè)的競爭力在極致考驗中不斷增強。出海，作為一種嘗試創(chuàng)造增量價值的經(jīng)濟(jì)動作，是這一年中國經(jīng)濟(jì)極為醒目的趨勢。
與前幾輪不同的是，今日之出海，不再是中國企業(yè)簡單地將生意從本國溢出到別國，它是一種全新經(jīng)營思維的結(jié)果——在全球視野中配置資源，于中國之外的市場謀篇布局。這讓我們隱約感受到中國企業(yè)由內(nèi)而外的氣質(zhì)性變遷，也折射出中國經(jīng)濟(jì)的深層次蛻變。
這些中國企業(yè)如何踏上陌生的土地，開始一段商業(yè)冒險旅程？他們怎樣從無到有，在復(fù)雜的地緣，各異的法律和文化背景中立足？他們?nèi)绾未蛟炱放普J(rèn)知、建立穩(wěn)定的供應(yīng)鏈，贏得合作伙伴、當(dāng)?shù)貑T工和消費者的信賴？特別是，這一輪中國企業(yè)出海正趕上全球化寒潮襲來，注定不會一帆風(fēng)順。在這樣的過程中，中國企業(yè)和企業(yè)家如何認(rèn)知中國和世界的關(guān)系，又如何重新為自己定位？
我們決定去探尋、記錄和展示這樣一段正在發(fā)生的歷史。我們將本年度的特刊定名為《一封家書——中國企業(yè)出海的個體記憶和家國思緒》，這些文章發(fā)自東南亞、日本、歐洲、美國、非洲或者拉美國家，作者是常年工作在這些地方的商業(yè)“弄潮兒”。在遙遠(yuǎn)的異國他鄉(xiāng)，他們以書信的方式，忠實地記錄了他們和他們的企業(yè)正在親歷的點點滴滴和他們的心路歷程。
在這些信中，我們或能鳥瞰一幅氣勢磅礴的全球經(jīng)濟(jì)全景，或能觀測一間公司遠(yuǎn)渡重洋創(chuàng)造價值的商業(yè)奇跡，又或能感知生動個體置身他鄉(xiāng)商海中的命運沉浮。不過我們始終相信，當(dāng)歲月流逝，喧囂遠(yuǎn)去，或許那些有意無意深入歷史現(xiàn)場的每個人，他們的記憶才彌足珍貴，更有可能讓我們窺見生動鮮活的歷史。這是個人史，也是企業(yè)史，更是中國商業(yè)史的一部分。
這兩年多，為了落地我們公司在南非的壽險科技項目，我往返南非多次。在南非，我們?yōu)檫@里最大的保險公司耆衛(wèi)保險集團(tuán)提供數(shù)字化壽險渠道端的轉(zhuǎn)型解決方案。
我知道，近年來，越來越多的同行走上了輸出數(shù)字化解決方案的道路，并同時將業(yè)務(wù)觸角延伸至更為廣闊的海外市場。金融壹賬通作為中國平安集團(tuán)旗下的金融科技公司，也一直為海內(nèi)外的大型金融集團(tuán)提供中國領(lǐng)先的技術(shù)賦能方案。
在推動耆衛(wèi)保險項目“從0至1”落地的過程中，我和同事都深深地感受到兩個不同國家地區(qū)文化、工作模式差異帶來的沖擊以及驚喜。
南非開普敦是一個很宜居的城市，這里有令人驚嘆的自然風(fēng)情，也有豐富新鮮的海鮮和品種繁多的葡萄酒，生活節(jié)奏非常慢，和國內(nèi)諸如深圳、上海這些快節(jié)奏工作的城市形成鮮明的對比。南非當(dāng)?shù)厝说墓ぷ鞣绞健⒅悄茉O(shè)備的體驗?zāi)Ｊ胶臀覀円膊灰粯樱覀冃枰粩嗯c對方磨合，并根據(jù)當(dāng)?shù)氐氖袌鎏攸c和客戶要求進(jìn)行調(diào)整，中間發(fā)生了很多有意思的事情。
2023年2月，我和同事第一次來到南非，深深地感受到了這個國度的“松弛感”。當(dāng)時我們過去主要為了維護(hù)客戶關(guān)系和第二期項目的需求對接。當(dāng)我們第一次去耆衛(wèi)保險時，我們被告知他們下午四五點就要下班了，我們一臉“問號”，要知道在國內(nèi)下午四五點正是技術(shù)人員很忙碌的時候，加班到晚上更是“家常便飯”。而像我這種早已習(xí)慣了北美快節(jié)奏工作的人，也感到了一絲驚訝。后來我們還知道，他們一周只需要在辦公室工作兩三天左右，其他時間都可以在家工作，比較彈性。
在后續(xù)的對接工作中，我們發(fā)現(xiàn)確實“卷”到對方了。因為二期項目交付的工作量非常大，我們專門有一個團(tuán)隊的人員對接客戶整個團(tuán)隊的成員，而且角色分工例如設(shè)計、產(chǎn)品、商務(wù)等等，都是一一對應(yīng)好的。按照以往項目交付的流程，我們需要對方自上而下盡可能提供更細(xì)“顆粒度”的需求清單，但問題是客戶沒有能力在短時間內(nèi)把清單給到我們——他們說這個速度已經(jīng)是極致了，他們甚至?xí)X得壓力很大，因為適應(yīng)不了我們工作上的快節(jié)奏。
在我看來，我們是以正常的速度在對接，而且這個項目也絕對不是所有項目中速度最快的，但是客戶一直希望我們慢一點。這就意味著我們其實已經(jīng)慢下來差不多20%至30%的速度了，但他們希望還能再慢一點，甚至可以慢到50%。耆衛(wèi)保險的高管告訴我們，過去30多年他們都是以這樣的速度工作的，無法一開始合作就直接進(jìn)入到我們的狀態(tài)中。當(dāng)然，作為乙方的我們還是要以客戶為中心，我們的確稍微放慢了節(jié)奏，對我們?nèi)藛T的工作量進(jìn)行了一些調(diào)整，讓客戶可以更舒適地走完這一整套流程。
在對接的整個過程中，他們嘗試著和我們拉近距離：在我們來到南非之前，他們幾乎是不加班的，現(xiàn)在被我們“卷”到要加班了。我們也在嘗試多了解他們的文化，以增進(jìn)彼此之間的感情。南非人喜歡在周四、周五下班后到酒吧小聚，周末的時候也會偶爾相約前往酒莊品酒。在他們看來，除了工作上的溝通之外，他們也希望能進(jìn)一步深入認(rèn)識他們的合作伙伴，包括這個人以往的工作經(jīng)驗、工作之余的興趣愛好、有趣的生活經(jīng)歷等等。
外國人的飲酒文化在我北美的工作經(jīng)歷中是挺常見的，但是有的同事并沒有海外工作經(jīng)驗，他們第一次到南非進(jìn)行交付對接工作的時候，也會很疑惑為什么在工作范圍之外，還要應(yīng)付這種商務(wù)型的社交，所以一開始聚會都顯得比較內(nèi)斂，而且他們社交經(jīng)驗不是很豐富，剛到南非的時候明顯感到很不適應(yīng)。
有一次，耆衛(wèi)保險的高層邀請我們?nèi)⒓油硌纾?dāng)時我們團(tuán)隊中有一些年輕有為的“95后”，在介紹以往工作的時候，這位高層得知我們的新生力量曾經(jīng)在國際知名品牌騰訊、阿里工作過，感到很驚喜，還打趣地問他是否有興趣成為一名南非女婿。就是這么輕松的聊天形式，讓大家從最開始的拘謹(jǐn)變得松弛，逐漸開始適應(yīng)對方的文化。
盡管一開始耆衛(wèi)保險的員工在對接工作中很難適應(yīng)我們的節(jié)奏，但事實上，他們的高層原本選擇與平安集團(tuán)合作的原因，就是看中了我們產(chǎn)品技術(shù)的迭代速度。按照耆衛(wèi)保險高層的習(xí)慣，他們每年都會來中國學(xué)習(xí)先進(jìn)的金融科技，以及尋找潛在的合作機會。
一開始，他們把目光投向了以科技為主業(yè)的金融科技公司，讓這些公司提供一些方案供他們參考。但是他們很快發(fā)現(xiàn)這些方案和耆衛(wèi)保險金融場景的痛點匹配度不是特別高，因為科技公司往往是從科技的視角，去解決金融產(chǎn)品的問題。
而平安集團(tuán)是金融業(yè)務(wù)出身，在科技創(chuàng)新上也投入了很多，一直以來都是以金融的視角來解決問題的。2019年，當(dāng)耆衛(wèi)保險來平安集團(tuán)考察學(xué)習(xí)金融科技的時候，基本上都是由金融壹賬通負(fù)責(zé)分享交流。那次的交流非常愉快，耆衛(wèi)保險決定先試水合作看看，如果順利可以展開更長期的合作。于是我們給他們做了一個POC（概念驗證），POC通常用于展示一個想法、技術(shù)或概念的可行性。在商業(yè)和技術(shù)領(lǐng)域，我們通過POC，在全面開發(fā)或部署之前驗證解決方案的有效性。通過概念驗證，可以測試關(guān)鍵功能、解決潛在問題，向耆衛(wèi)保險展示解決方案的價值。
在那次POC合作后，因為雙方都發(fā)生了一些變故，導(dǎo)致后續(xù)合作暫時擱置了。不久后，金融壹賬通的戰(zhàn)略布局也進(jìn)行了調(diào)整，決定大力發(fā)展壽險科技。自金融壹賬通布局出海業(yè)務(wù)后，產(chǎn)險科技的海外業(yè)務(wù)已非常成熟，但是壽險科技還是一片空白，因此想看看除了國內(nèi)市場外，在海外還有沒有更多的機會。
我畢業(yè)于精算專業(yè)，曾經(jīng)在奧緯咨詢從事了5年半的美國壽險市場的管理咨詢工作，學(xué)歷和工作經(jīng)驗剛好與金融壹賬通海外壽險布局所需要的人才要求相契合，因此我就被委派負(fù)責(zé)海外壽險業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略工作。我后來發(fā)現(xiàn)，中國的保險科技是比較難進(jìn)入美國、歐洲這些成熟市場的，因為這些成熟市場的壽險科技技術(shù)已經(jīng)非常先進(jìn)，我們很難為這些市場的企業(yè)提供能進(jìn)一步提高技術(shù)能力的方案，再加上一些政策上的限制，成熟市場并非金融壹賬通壽險出海的“良選”。
后來經(jīng)過一系列的考慮，我們決定聚焦非洲、中東等一些基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)能力還有待提高的新興市場。南非作為非洲非常重要的市場，正好在我們大的戰(zhàn)略藍(lán)圖上。2022年，我們重啟了與耆衛(wèi)保險的談判。同年底，我們和耆衛(wèi)保險簽訂了一份為期5年的戰(zhàn)略合作協(xié)議，這也成為金融壹賬通在壽險科技海外布局上一個具有標(biāo)志性意義的項目。
在開拓新興市場的業(yè)務(wù)時，我們發(fā)現(xiàn)，歐洲、北美等成熟市場提供的一些非常大型又先進(jìn)的解決方案，在中東這些新興市場都不一定能落地。相反，新興市場對我們的解決方案接受程度反而更高，這在我們后續(xù)與耆衛(wèi)保險的合作中得到了印證。
南非有個特點，有時一天會停電好幾次，一停電整個區(qū)域都會斷電。當(dāng)?shù)孛總€人手機都安裝了一個停電提醒的APP，這個APP會提醒用戶接下來哪個地方什么時候會斷電，什么時候能恢復(fù)。
在中國，保險行業(yè)已經(jīng)實現(xiàn)了數(shù)字化轉(zhuǎn)型，很多保險的售前、售中、售后活動都可以通過手機或者Pad，在幾十分鐘內(nèi)完成。但是在遙遠(yuǎn)的南非，如果日常斷電是經(jīng)常發(fā)生的場景，我們的壽險數(shù)字化解決方案想要在南非落地就需要調(diào)整。
由于斷電這種情況在中國市場幾乎是沒有或者不常見的，這就增加了我們提供解決方案的難度。為了解決問題，我們當(dāng)時是把自己的經(jīng)驗倒回到10年前，借鑒了當(dāng)年平安代理人在偏遠(yuǎn)山區(qū)賣保險時使用的離線功能的相關(guān)方案。我們以當(dāng)年的方案作為參考，評估它在南非市場落地的可行性。在此方案中，保險代理人可以在無電無網(wǎng)絡(luò)區(qū)域進(jìn)行壽險展業(yè)，收集客戶資料并填寫離線信息，后續(xù)等到有電及網(wǎng)絡(luò)覆蓋的時候，自動上傳并完成保險交易流程。
通過與新興市場的合作，我們慢慢發(fā)現(xiàn)了一個規(guī)律，那就是即便在中國市場已經(jīng)運作得非常成熟的方案，也不能完全照搬到這些市場中。比如，我們在為耆衛(wèi)保險開發(fā)一款A(yù)PP，開發(fā)前我們會給對方看一些中國市場的APP樣式，看看對方偏好哪種類型的APP。他們看了之后，覺得這些APP功能模塊都不錯，但并不喜歡滿屏都是信息的界面，他們覺得南非當(dāng)?shù)厝丝戳酥髸忻芗謶职Y。他們希望我們能做出一款符合南非驗習(xí)慣的APP，我們覺得可以兼容一下中國和南非兩個市場的特色，當(dāng)時他們的高管也覺得可行。
但到了執(zhí)行的時候，就出問題了。對方有一個做前端設(shè)計的用戶體驗團(tuán)隊，已經(jīng)習(xí)慣了一些已有的形式，很難去接受新的事物，在雙方的溝通上，我們花了不少時間。最后，我們很高興地看到耆衛(wèi)保險的高管愿意去做出一些改變，他們?yōu)榱伺浜衔覀兊姆桨福瑢υ瓉淼脑O(shè)計團(tuán)隊做了一些調(diào)整。后來的對接工作就變得順利多了，我們現(xiàn)在為耆衛(wèi)保險交付的APP，擁有一個非常簡潔的界面，客戶對此也是滿意的。
目前耆衛(wèi)保險的項目已經(jīng)進(jìn)行到第四期了，我們除了需要定期過去對接需求外，員工不需要到南非駐地工作，也還沒有到需要在海外聘請員工的程度。雖然我們與南非有6個小時的時差，但是工作時間依然有交集，我們依然可以高效地工作。
當(dāng)然我們也會想到，如果我們下一個開拓的市場有12個小時及以上的時差，這就意味著我們和對方很難有重合的工作時間，到了那個時候，我們或許就真的需要在當(dāng)?shù)夭渴鹳Y源，爭取和客戶在同一個時區(qū)內(nèi)進(jìn)行工作對接。
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