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做養(yǎng)老金融服務(wù)的先行者五金快過年了，幾位退休的老伙伴相約來到位于浙江上虞農(nóng)商銀行百官支行潤豐分理處的“銀色家園”寫春聯(lián)，《金融時報(bào)》記者在現(xiàn)場看到，一副副墨跡尚存的春聯(lián)鋪在桌子山、地上，掛在墻上，“銀色家園”內(nèi)還可以喝茶、看書、下棋，這是上虞農(nóng)商銀行與紹興市上虞區(qū)委老干部局在潤豐分理處網(wǎng)點(diǎn)打造的為退休老人提供休閑、娛樂、養(yǎng)生、理財(cái)?shù)扔谝惑w的線下場景，分理處的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)也可以為來這里放松、社交的老年人提供及時的金融服務(wù)，這只是上虞農(nóng)商銀行推動養(yǎng)老金融服務(wù)走深走實(shí)的一個縮影。
對于農(nóng)信機(jī)構(gòu)而言，養(yǎng)老金融從來不會停留在概念和形式上，而是真正落實(shí)在日復(fù)一日的行動上，農(nóng)信機(jī)構(gòu)將金融服務(wù)融入老年人的日常生活之中，便利于老年群體對金融需求的滿足。
農(nóng)信機(jī)構(gòu)在適老化服務(wù)方面，已不再停留在老花鏡、血壓計(jì)、輪椅的“老三樣”，而是完全貫穿老年人辦理金融業(yè)務(wù)行為的全過程，讓老年人真正毫無障礙地獲得金融服務(wù)。
上虞農(nóng)商銀行除了構(gòu)建“銀色家園”線月進(jìn)行了一次網(wǎng)點(diǎn)升級改造，推出適合老年人的服務(wù)界面簡潔版，提供大字、大圖標(biāo)展示，對涉及金額、余額和期限的字段進(jìn)行標(biāo)紅加粗，操作上還新增了語音播報(bào)功能以及指紋代替簽名功能。網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立了無障礙通道，并展示了求助電話，解決了客戶通行問題。為尊重老年人的意愿和使用習(xí)慣，柜面上保留傳統(tǒng)的存折、存單、業(yè)務(wù)憑證等紙質(zhì)材料。該行還對不方便前往網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的客戶，根據(jù)情況提供上門服務(wù)。在市民卡第三代換卡等民生工程上，主動對接村委、社區(qū)，為村民、居民上門批量辦理市民卡第三代換卡，特別是為老年人提供上門送卡和激活指導(dǎo)使用。
在四川省成都市，記者看到，作為成都市網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量最多、覆蓋范圍最廣的金融機(jī)構(gòu)，為充分滿足銀發(fā)群體更習(xí)慣實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)的需求，近年來，成都農(nóng)商銀行持續(xù)推動網(wǎng)點(diǎn)的全方位適老化升級改造工作，不斷升級線下服務(wù)水平，打造“享福驛站”，讓金融服務(wù)散發(fā)出溫暖。該行在網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立了“適老服務(wù)值日生”，主動為來辦理業(yè)務(wù)的老年客戶提供“陪同式”服務(wù)，把面對面、心貼心的專人服務(wù)變?yōu)槌B(tài)。為提供更加周到的服務(wù)，還配備了專屬“老年客戶愛心提示卡”，為有困難的老年人提供上門服務(wù)。據(jù)了解，在過去三年時間里，該行已累計(jì)提供上門服務(wù)4600余次。
成都農(nóng)商銀行黃龍溪分理處工作人員深入社區(qū)為老年人宣傳普及金融知識，滿足足不出戶也能辦理金融業(yè)務(wù)的需求。
考慮到老年客戶在使用存折方面的偏好，在智能終端和智能一體機(jī)上開通了存折功能。為解決“簽名難”，該行應(yīng)用了電子指紋捺印的電子簽名模式，據(jù)統(tǒng)計(jì)，成都農(nóng)商銀行已累計(jì)受理了電子指紋捺印業(yè)務(wù)57萬筆。針對老年客戶在使用新技術(shù)時面臨的困境，如“看不清”“找不到”“不會用”等問題，該行量身打造了一系列線上工具。特別推出了“關(guān)愛版”手機(jī)銀行，通過更大字體、智能語音等技術(shù)手段，有效解決了老年人使用手機(jī)銀行時的不便。考慮到老年群體的畏難情緒，在“關(guān)愛版”手機(jī)銀行中，為60歲以上老人提供“遠(yuǎn)程視頻協(xié)助”功能，通過客服中心的指導(dǎo)，讓老年人感受到金融服務(wù)的“貼心”。同時，該行進(jìn)一步升級電話銀行“長者服務(wù)專線時，系統(tǒng)可自動識別并接入關(guān)愛菜單，優(yōu)先接通人工客服。
與上述兩家機(jī)構(gòu)不同的是，江蘇農(nóng)信是以省聯(lián)社為引領(lǐng)，線上線下融合推進(jìn)適老化服務(wù)提檔升級，江蘇省內(nèi)各農(nóng)信機(jī)構(gòu)因地制宜，創(chuàng)新多種適老化服務(wù)方式，獲得了當(dāng)?shù)乩夏耆后w的認(rèn)可。
淮安農(nóng)商銀行采取降低無障礙通道坡度、拓寬業(yè)務(wù)辦理綠色通道、加設(shè)智能柜員機(jī)（STM）區(qū)指示牌、配全老花鏡度數(shù)等舉措，確保取號、等待、辦理“三點(diǎn)一線”通行無障礙。無錫農(nóng)商銀行著力完善適老化線上服務(wù)功能，推出的“幸福版”手機(jī)銀行，圍繞老年客戶高頻交易，增加親屬轉(zhuǎn)賬、智能播報(bào)、在線客服、金融知識等專屬板塊，實(shí)現(xiàn)手機(jī)界面大字號、無廣告、易操作，有效降低老齡客戶操作門檻。淮安農(nóng)商銀行推出R1、R2低風(fēng)險(xiǎn)理財(cái)產(chǎn)品和“全家福”“家鄉(xiāng)快貸”等記憶簡單、申請便捷的信貸產(chǎn)品，多方面滿足老年客戶的金融需求。建立“銀發(fā)掌柜”收單業(yè)務(wù)服務(wù)微信群，為“銀發(fā)掌柜”全面配套收銀寶服務(wù)。江南農(nóng)商銀行首創(chuàng)遠(yuǎn)程銀行服務(wù)，320余項(xiàng)業(yè)務(wù)通過遠(yuǎn)程視頻柜員機(jī)（VTM）“一鍵呼叫”功能即可辦理全委托業(yè)務(wù)。通過指紋確認(rèn)代替老年客戶簽字，有效解決老年客戶簽字煩惱。該行升級后的ATM在檢測到插卡客戶年滿60周歲信息后便自動跳轉(zhuǎn)適老頁面。昆山農(nóng)商銀行從減少操作步驟、降低使用難度入手，升級手機(jī)銀行App老年版，突出重要按鍵、增添語言播報(bào)、放大整體字體，一屏包攬轉(zhuǎn)賬、查詢、養(yǎng)老金領(lǐng)取等老年客戶常用功能。該行針對老年客戶容易忘記密碼的問題，提供支持小額現(xiàn)金人臉識別認(rèn)證取款功能。根據(jù)開卡、掛失、開存單、存取款等老年客戶高頻業(yè)務(wù)制作視頻教程，讓老年客戶直觀了解操作流程。
家住北京大興區(qū)年近80歲的田大娘，在大興區(qū)有一塊180平米的宅基地，這塊祖?zhèn)鞯恼厥撬母险涯昃檬蓿辉龠m合她這樣的高齡老人居住，她的兒女們也常常勸她翻建一下，但動輒幾十萬元的翻建成本對于農(nóng)村的普通家庭來說，仍是一筆不小的支出。2024年，北京農(nóng)商銀行升級了“新民居”產(chǎn)品，兒女作為共同借款人，像田大娘這樣高齡的農(nóng)村老人也能獲得用于宅基地房屋翻新的信用。隨著款項(xiàng)的到賬，田大娘的老宅很快開始了翻新改造，即將迎來煥然一新的美麗鄉(xiāng)居。
事實(shí)上，北京農(nóng)商銀行為老年人提供定制化的金融服務(wù)已十年有余，其2014年率先推出的“北京通”養(yǎng)老助殘金融IC卡，集金融賬戶、電子錢包、免費(fèi)乘車、免費(fèi)逛公園、身份信息加載等多功能于一身，十多年來，該卡已累計(jì)發(fā)行超600萬張，實(shí)現(xiàn)全市60歲及以上老年客戶服務(wù)的全覆蓋。同時，該行為老年人創(chuàng)新推出“金色時光”品牌老年專屬金融產(chǎn)品，下設(shè)悠享、樂享、悅享、暢享4個系列產(chǎn)品，涵蓋儲蓄、基金、理財(cái)、保險(xiǎn)產(chǎn)品，切實(shí)滿足老年人注重存款安全保障、收益穩(wěn)定、資金使用靈活等的金融需求。為體現(xiàn)孝老愛小、和諧家庭的理念，該行創(chuàng)新開發(fā)了“金色時光”系列陽光寶貝賬戶和孝心賬戶兩款聯(lián)名賬戶產(chǎn)品。同時，為提升老年客戶用卡便捷性，確保資金安全，推出“金色時光”系列快樂生活養(yǎng)老專屬服務(wù)，產(chǎn)品體系集安全、便捷、穩(wěn)健、關(guān)愛于一身，為老年人提供專門養(yǎng)老金融規(guī)劃，滿足老年人穩(wěn)健投資需求。
隨著人口老齡化程度的進(jìn)一步加深，越來越多的老年人需要更適合年齡特征的產(chǎn)品和服務(wù)，一條銀發(fā)經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)鏈正在逐步形成。養(yǎng)老金融服務(wù)除了為老年人提供量身定制的金融產(chǎn)品和服務(wù)之外，還有必要著力支持銀發(fā)經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)鏈的高質(zhì)量發(fā)展。在這方面，江蘇省內(nèi)各農(nóng)商銀行在省聯(lián)社的統(tǒng)籌推動下，發(fā)力賦能養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)，積極研究制定養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)授信評價機(jī)制和融資支持方案，推動信貸資源向適老金融傾斜，不斷加大對養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)的支持力度。
南通農(nóng)商銀行圍繞養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)發(fā)展金融需求，創(chuàng)新“頤福樂”特色產(chǎn)品，加大對養(yǎng)老機(jī)構(gòu)新建、改建、擴(kuò)建項(xiàng)目的信貸支持，助力全市打造“鏈?zhǔn)金B(yǎng)老”服務(wù)模式。海門農(nóng)商銀行針對養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)初期投入大、回報(bào)周期長的特點(diǎn)，開發(fā)了“企惠貸”中長期信貸產(chǎn)品，先后為椿苑恒升康復(fù)護(hù)理公司、芳華護(hù)理公司、四甲鎮(zhèn)詩怡托老院、辰陽醫(yī)院等發(fā)放4000多萬元。通過“企創(chuàng)貸”“誠信融”等免擔(dān)保信用，為億東醫(yī)療儀器、南通衛(wèi)康醫(yī)療器械有限公司、高秋生物醫(yī)藥科技等22戶小微養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)主體發(fā)放18756萬元。
金融服務(wù)離不開一個個場景，這也是數(shù)字化技術(shù)推動下的必然趨勢。與老年人有關(guān)的場景則構(gòu)成了養(yǎng)老生態(tài)圈，這就要求，若要做好養(yǎng)老金融服務(wù)，金融機(jī)構(gòu)就需要深度融入養(yǎng)老生態(tài)圈，為此，很多農(nóng)商銀行早已布局其中。
北京農(nóng)商銀行積極搭建養(yǎng)老助殘?zhí)鼗萆虘舴?wù)體系，商戶類別涵蓋大型商超、老年餐桌、醫(yī)藥醫(yī)療、家政服務(wù)、生活照料、日間照料、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)、文化娛樂、社區(qū)便利店等16大類。在合作的特約商戶范圍內(nèi)，為持有養(yǎng)老助殘卡和民政一的老年客戶，給予折扣優(yōu)惠服務(wù)，目前涵蓋稻香村、吉野家等餐飲商戶，物美、順天府超市等便民超市以及永安堂、康復(fù)之家等醫(yī)藥機(jī)構(gòu)，將高品質(zhì)的消費(fèi)優(yōu)惠服務(wù)送到老年客戶身邊。
為了積極響應(yīng)北京市解決養(yǎng)老服務(wù)“最后一公里”的問題，北京農(nóng)商銀行創(chuàng)新金融服務(wù)模式，研發(fā)養(yǎng)老驛站線上商城，對接近千家養(yǎng)老驛站商戶，提供全方位適老金融服務(wù)，老年客戶足不出戶就可享受生活必需品配送到家服務(wù)。養(yǎng)老助殘卡持卡人通過養(yǎng)老驛站商城搜索生活所需的養(yǎng)老商品或服務(wù)，完成線上下單，即可實(shí)現(xiàn)上門服務(wù)商送貨上門的服務(wù)，有效填補(bǔ)“最后一公里”的養(yǎng)老服務(wù)空白，為老人的晚年生活帶來了便利。另外，為解決老年客戶隨身攜帶不便的問題，推出養(yǎng)老助殘卡線上支付產(chǎn)品——“鳳凰智付”，支付僅憑手機(jī)號、短信驗(yàn)證碼、支付密碼即可完成。
越來越多的農(nóng)商銀行構(gòu)建自身的老年人線下社區(qū)，形成老年人圈層，為做好養(yǎng)老金融服務(wù)打下良好基礎(chǔ)。成都農(nóng)商銀行已組建500余個“享福俱樂部”,通過舉辦文娛聚會、知識講堂、專題沙龍等方式，建立老年人交流娛樂和生活互動場所。每月9日都是老年用戶的專屬享福日,當(dāng)天，全行網(wǎng)點(diǎn)將開展“9是享福日”特色活動,包括義診、理發(fā)、、磨刀、科普講座等活動,并提供書畫、攝影、保健、手工等課程選擇,積極開展相關(guān)文體活動。為積極響應(yīng)老年群體在投資理財(cái)、防范金融等方面的科普需求,成都農(nóng)商銀行推出了一系列通俗易懂、接地氣的“成都話”金融教育課程。近兩年來,該行已累計(jì)開展金融課堂3400余次,累計(jì)服務(wù)老年學(xué)員17萬余人,有效提升了老年群體的風(fēng)險(xiǎn)防范意識,守護(hù)老年客戶財(cái)產(chǎn)安全。
江蘇省聯(lián)社積極加強(qiáng)橫向合作，攜手打造老年群體服務(wù)生態(tài)圈，分別與江蘇省政務(wù)辦、人社廳、醫(yī)保局等簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議，加深業(yè)務(wù)合作，讓老年客戶享受“一站式”服務(wù)。升級改造農(nóng)村普惠金融服務(wù)點(diǎn)，讓老年群體享受綜合金融服務(wù)“足不出村”。統(tǒng)籌農(nóng)商銀行、村“兩委”、供銷社等資源，打造政務(wù)、村務(wù)、商務(wù)和金融服務(wù)“四務(wù)融合”金融便民服務(wù)示范點(diǎn)3000個，讓“伴老便老”走進(jìn)社區(qū)村巷。推進(jìn)人社服務(wù)“就近辦”，讓老年群體線下辦事“只進(jìn)一門”。主動申請社保經(jīng)辦業(yè)務(wù)合作銀行資格，打造“就近辦”合作銀行品牌，實(shí)現(xiàn)城鄉(xiāng)居民參保登記、繳費(fèi)申請、待遇領(lǐng)取等一站式辦理。
江蘇農(nóng)信還致力于打造“15分鐘醫(yī)保服務(wù)圈”，方便老年群體。江蘇省54家農(nóng)商銀行與當(dāng)?shù)蒯t(yī)保部門達(dá)成業(yè)務(wù)合作，實(shí)現(xiàn)在銀行網(wǎng)點(diǎn)、金融便民服務(wù)點(diǎn)代理相關(guān)醫(yī)保業(yè)務(wù)。44家農(nóng)商銀行與當(dāng)?shù)蒯t(yī)保部門合作建立“15分鐘醫(yī)保服務(wù)圈”示范點(diǎn)，741個網(wǎng)點(diǎn)開通參保和變更登記、異地就醫(yī)備案、享受門診慢特病病種待遇認(rèn)定等，“全省醫(yī)療保障經(jīng)辦政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)清單”中的32項(xiàng)醫(yī)保服務(wù)業(yè)務(wù)，年均各類醫(yī)保業(yè)務(wù)超過60萬筆。
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