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五金金融是國民經濟的血脈，是國家核心競爭力的重要組成部分。為此，中央金融工作會議提出要做好科技金融、綠色金融、普惠金融、養(yǎng)老金融、數(shù)字金融五篇大文章，旨在構建現(xiàn)代化金融機構和市場體系，使金融服務能夠更加精準、有效地滿足實體經濟和社會發(fā)展的多樣化需求。作為全國性股份制商業(yè)銀行，光大銀行在深刻理解金融“五篇大文章”的基礎上，通過科技創(chuàng)新和智能化業(yè)務持續(xù)賦能遠程金融服務，當好服務實體經濟的主力軍和維護金融穩(wěn)定的“壓艙石”。
光大銀行遠程服務在數(shù)字金融、普惠金融、養(yǎng)老金融領域積極行動，智能客服場景創(chuàng)新、數(shù)字員工小璇可視化服務、語音智能輔助系統(tǒng)以及大模型技術的推廣等均取得顯著應用效果。這些舉措不僅提升了光大銀行內部運營效率，也為不同客群提供了更加貼心、更加個性化的遠程金融服務體驗。
據(jù)了解，光大銀行目前已初步構建了三位一體、總分協(xié)同、互聯(lián)網線上線下協(xié)同一體的數(shù)字化經營新格局。客戶在進入光大銀行App后，除可自主選擇文字客服、數(shù)字人、語音視頻、遠程投顧和IM專屬管家服務外，光大銀行App還針對客戶的不同業(yè)務場景進行了定向智能服務推薦。
具備高效知識處理、精準服務預判、智能工單填寫、完備質檢體系多項能力的智能知識輔助助手是光大銀行大模型運用的一大亮點。它不僅優(yōu)化了客服座席的工作流程，還顯著提升了解決問題的速度和準確性。該助手能夠動態(tài)識別客戶訴求，自動獲取答案進行推送，實現(xiàn)“一人一助理”的賦能體驗，基本可準確分析覆蓋70%的來電。
光大銀行還通過視頻外拓服務，為分行降本增效。該服務通過視頻連接遠程柜員，客戶線上即可完成復雜的業(yè)務流程，如睡眠卡激活、客戶信息維護等。以北京分行為例，通過外拓Pad業(yè)務能力升級，客戶經理能夠利用移動設備為客戶提供即時服務，包括視頻面簽等，極大提升了業(yè)務辦理的便捷性和安全性。
除此之外，光大銀行數(shù)字員工小璇自2020年問世以來，經過多次迭代和優(yōu)化，目前已經實現(xiàn)技術與業(yè)務的深度融合，擬人化改進后，自然互動能力大大增強，智能推理能力也顯著提升，可解決復雜問題；全新升級的智能外呼平臺2.0，外呼規(guī)模及容量同樣顯著提升。系統(tǒng)并發(fā)從1000路提升至2000路，日均外呼量從50余萬提升至100余萬通。
同時，光大銀行在數(shù)字金融領域的一系列實踐也獲得了行業(yè)內的高度認可。在“2024年大模型金融應用創(chuàng)新與實踐大賽”中，光大銀行“智能知識輔助助手”應用榮獲“十佳優(yōu)秀”獎項。
光大銀行秉承“金融為民”服務理念，致力于將優(yōu)質、便捷的金融服務延伸至每一個角落，覆蓋每一位有需求的客戶。在普惠金融領域，光大銀行推出了一系列針對性強、覆蓋面廣的服務措施，確保聽障人士、小微企業(yè)以及低收入群體等各類群體都能享受到平等、高效的遠程金融服務。
金融無礙，服務有愛。光大銀行推出了專為聽障人士設計的遠程視頻手語服務。通過該服務，聽障客戶可以與銀行專員進行實時視頻手語交流，確保溝通無障礙。操作流程包括在線預約、視頻連接和手語翻譯，全程無需言語交流，讓聽障客戶享受到與普通客戶同樣的金融服務體驗。
小微企業(yè)是經濟發(fā)展的生力軍，光大銀行通過金融產品和服務創(chuàng)新，大力支持小微企業(yè)的發(fā)展。為此，光大銀行在企業(yè)手機銀行增設普惠專版，放置對公專家服務入口，小微客戶通過企業(yè)銀行App登錄后切換普惠專版，根據(jù)頁面引導一鍵點擊浮窗，即可直通線上人工服務，享受即時解答普惠產品相關問題的便捷服務。遠程銀行的對公專家根據(jù)銀行豐富的產品線，可為小微客戶提供注冊認證轉化的專業(yè)引導，幫助客戶在移動端輕松辦理普惠特色融資產品。
農村居民通過光大銀行手機銀行、網上銀行等渠道，可以輕松辦理轉賬、支付、查詢等業(yè)務。除此之外，光大銀行還通過新媒體渠道積極開展線上助農直播，豐富扶農助農舉措，有效帶動當?shù)剞r民收入的增長。
在人口老齡化趨勢日益明顯的今天，養(yǎng)老金融已成為金融服務的重要組成部分。光大銀行深刻理解老年人在金融服務中的特殊需求，提供更加貼心、便捷的適老化服務，通過遠程視頻養(yǎng)老服務等創(chuàng)新舉措，幫助老年人跨越數(shù)字鴻溝。
光大銀行在語音方面推出的“光銀歲月”老年客戶電話服務專線，可第一時間識別老年客戶，確保快速接通，金融需求實現(xiàn)快速響應。60歲以上客戶，通過智能語音說出“綠色通道”即可快速進入人工。
光大銀行還優(yōu)化了銀發(fā)客群咨訴工單處置流程，設置老年客戶工單關懷專崗，確保在24小時內解決老年客戶的服務疑難問題。同時，知識庫中建立“老年客戶尊享服務”知識體系，整理老年客戶常見服務場景形成標準話術，有針對性地解決老年客戶的需求。
為提升老年人金融服務體驗，光大銀行推出遠程視頻養(yǎng)老服務新舉措——老年客群專屬斷線外呼流程。在服務過程中，如客戶已明確需求，在后續(xù)溝通中客戶無回應、信號中斷或誤操作導致業(yè)務未完成，遠程視頻柜員會主動外呼，確保老年客戶無需再次撥打即可快速完成賬戶查詢、活動咨詢等業(yè)務，提升服務效率和體驗。
在視頻服務方面，光大銀行還做了許多方面的改進。例如，在通話中可以通過視頻彈窗形式推送手機銀行常用業(yè)務或產品導航鏈接，幫助老年客戶一鍵直達所需辦理的業(yè)務。同時，該行也在積極拓展Pad視頻見證業(yè)務場景，以解決老年客戶出行不便的問題。
在當今數(shù)字化浪潮中，光大銀行憑借卓越的智能化服務成果，再次彰顯了金融創(chuàng)新的無限潛力。它通過大模型應用、智能服務場景等數(shù)字金融實踐服務于普惠金融、養(yǎng)老金融，為客戶帶來前所未有的便捷體驗。下一步，光大銀行表示，將繼續(xù)高舉創(chuàng)新旗幟，積極開拓金融服務的新邊界，始終堅持以客戶需求為導向，不斷提升服務質量。同時，不斷推動技術創(chuàng)新與業(yè)務發(fā)展的深度融合，致力于打造更智能、更高效的金融服務體系。光大銀行全面布局數(shù)字金融、普惠金融、養(yǎng)老金融 開啟智能化遠程服務新篇章
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